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QUANTO CI RICORDIAMO DEI NOSTRI CLIENTI ?

Inviato da il in Marketing
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La prima cosa da fare per dimostrare ai nostri clienti che ci ricordiamo di loro è concentrarsi sui benefici e non sulle caratteristiche dei prodotti e servizi.

Pensare allo scopo per cui il cliente dovrebbe usare il prodotto dimostra ai clienti che pensiamo a loro e ai loro interessi.

Il contatto con il cliente deve avvenire attraverso il customer care che ha come obiettivo principale quello di assicurarsi che il cliente sia felice in maniera che egli possa:

-       continuare a comprare da noi;

-       parlare bene dell’azienda ai suoi amici e colleghi;

-       pagare qualcosa in più rispetto all’analogo prodotto di un’altra azienda.

Per fare questo bisogna:

-       dialogare con i clienti fornendo un primo approccio piacevole e facendolo seguire da interazioni “disinteressate” non legate all’oggetto della vendita;

-       individuare bisogni e aspettative dei clienti e ascoltare cosa il cliente ha da dire senza limitarsi a ipotizzarlo;

-       verificare che il cliente sia soddisfatto e agire di conseguenza.

 

Personalizzare il servizio

La vera personalizzazione è offrire ad un cliente un prodotto e/o un servizio utile al cliente senza che questi lo chieda. I clienti non apprezzano offerte del tipo “speciale per te” o “sulla base dei tuoi precedenti acquisti”, ma il cliente si sente più sicuro e furbo quando è stato in grado di fare un affare grazie alla sua bravura.

Per personalizzare sono indispensabili adeguate attività di segmentazione sulla base dei clienti e di posizionamento dell’azienda sul mercato.

 

Come costruire un rapporto con i clienti e come comunicare con loro

Bisognerebbe rendere partecipi i clienti delle cose che accadono, come ad esempio nel caso di suggerimenti atti a migliorare il servizio. Inoltre sono molto apprezzate le iniziative di co-creazione ove il cliente abbia la possibilità di avere un ruolo attivo nella definizione del prodotto/servizio,  nel trovare nuove modalità di utilizzo o di scelta del nome.

La maniera di contattare i clienti può avvenire in diversi modi. Di seguito alcuni concetti chiave:

1)   stabilire un numero di contatti massimi ricordandosi che contattare troppo è peggio di non contattare;

2)   definire il metodo di contatto:

-       per un’offerta di breve durata ci si può servire di un sms;

-       per un messaggio più complesso, utilizzeremo una mail;

-       per un’idea emozionale , una lettera cartacea potrebbe essere una buona scelta.

3)   monitorare gli effetti della comunicazione per capire se siete sulla strada giusta.

 

La reputazione come uno degli asset più importanti dell’azienda

In un’epoca nella quale la condivisione e il passaparola sono vitali per ogni azienda, dobbiamo dimostrare al cliente la sua importanza per noi ed è per questo che è consigliatissimo mettere in piedi un customer care efficiente tenendo bene presente in mente che :

CI VOGLIONO ANNI PER CREARE UNA BUONA REPUTAZIONE E SONO SUFFICIENTI MINUTI O DETTAGLI PER COMPROMETTERLA.

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Ospite Martedì, 17 Luglio 2018

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