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Super User

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QUANTO CI RICORDIAMO DEI NOSTRI CLIENTI ?

Inviato da il in Marketing

La prima cosa da fare per dimostrare ai nostri clienti che ci ricordiamo di loro è concentrarsi sui benefici e non sulle caratteristiche dei prodotti e servizi.

Pensare allo scopo per cui il cliente dovrebbe usare il prodotto dimostra ai clienti che pensiamo a loro e ai loro interessi.

Il contatto con il cliente deve avvenire attraverso il customer care che ha come obiettivo principale quello di assicurarsi che il cliente sia felice in maniera che egli possa:

-       continuare a comprare da noi;

-       parlare bene dell’azienda ai suoi amici e colleghi;

-       pagare qualcosa in più rispetto all’analogo prodotto di un’altra azienda.

Per fare questo bisogna:

-       dialogare con i clienti fornendo un primo approccio piacevole e facendolo seguire da interazioni “disinteressate” non legate all’oggetto della vendita;

-       individuare bisogni e aspettative dei clienti e ascoltare cosa il cliente ha da dire senza limitarsi a ipotizzarlo;

-       verificare che il cliente sia soddisfatto e agire di conseguenza.

 

Personalizzare il servizio

La vera personalizzazione è offrire ad un cliente un prodotto e/o un servizio utile al cliente senza che questi lo chieda. I clienti non apprezzano offerte del tipo “speciale per te” o “sulla base dei tuoi precedenti acquisti”, ma il cliente si sente più sicuro e furbo quando è stato in grado di fare un affare grazie alla sua bravura.

Per personalizzare sono indispensabili adeguate attività di segmentazione sulla base dei clienti e di posizionamento dell’azienda sul mercato.

 

Come costruire un rapporto con i clienti e come comunicare con loro

Bisognerebbe rendere partecipi i clienti delle cose che accadono, come ad esempio nel caso di suggerimenti atti a migliorare il servizio. Inoltre sono molto apprezzate le iniziative di co-creazione ove il cliente abbia la possibilità di avere un ruolo attivo nella definizione del prodotto/servizio,  nel trovare nuove modalità di utilizzo o di scelta del nome.

La maniera di contattare i clienti può avvenire in diversi modi. Di seguito alcuni concetti chiave:

1)   stabilire un numero di contatti massimi ricordandosi che contattare troppo è peggio di non contattare;

2)   definire il metodo di contatto:

-       per un’offerta di breve durata ci si può servire di un sms;

-       per un messaggio più complesso, utilizzeremo una mail;

-       per un’idea emozionale , una lettera cartacea potrebbe essere una buona scelta.

3)   monitorare gli effetti della comunicazione per capire se siete sulla strada giusta.

 

La reputazione come uno degli asset più importanti dell’azienda

In un’epoca nella quale la condivisione e il passaparola sono vitali per ogni azienda, dobbiamo dimostrare al cliente la sua importanza per noi ed è per questo che è consigliatissimo mettere in piedi un customer care efficiente tenendo bene presente in mente che :

CI VOGLIONO ANNI PER CREARE UNA BUONA REPUTAZIONE E SONO SUFFICIENTI MINUTI O DETTAGLI PER COMPROMETTERLA.

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QUALE MODELLO DI LEADERSHIP

Inviato da il in Management

Oggi il ruolo di leader coincide con il ruolo aziendale di quella persona che ha potere, autorità ed influenza.

 

Il leader è al centro del funzionamento organizzativo e si offre come guida, motivando gli altri a seguirlo nel proseguimento della sua visione.

Questo tipo di leader funziona solo in alcune situazioni, ma non può essere considerato coerente con la realtà economico e sociale fortemente interdipendente che oggi stiamo vivendo, infatti ogni contatto, ogni scambio di informazioni, presenta delle opportunità di influenza e quindi di leadership.

La leadership cambia forma mirando a guidare l’evoluzione dei comportamenti e delle interazioni invece di specificare i  comportamenti effettivi in anticipo, in quest’ottica, il leader non è quello che motiva i collaboratori, fornisce la direzione , dà le direttive, bensì è quello che crea le condizioni per l’auto-organizzazione delle persone.

Il leader diventa così generatore di contesti che favoriscono l’emergere di interconnessioni tra gli agenti del sistema, funzionali agli indirizzi strategici che l’azienda si è data.

Come sviluppiamo una leadership di questo tipo?

-       Lasciare autonomia alle persone, far sentire le persone capaci;

-       Curare le relazioni e generare nuove interconnessioni che possono essere utili al team;

-       Alimentare una continua comunicazione del team favorendo lo scambio di informazioni e conoscenze;

-       Avere sempre ben chiari gli effetti delle proprie azioni sull’organizzazione;

-       Sviluppare forte conoscenza degli individui che hanno maggior influenza sui comportamenti e sull’ interazione delle persone e rinforzarli;

-       Non pensare sempre a soluzioni lineari infatti spesso un risultato è spesso l’effetto congiunto di più concause;

-       Le azioni operative sono sempre orientate alle persone;

In pratica, i programmi di sviluppo di leadership dovranno cambiare la loro prospettiva verso  una sempre maggiore interconnessione tra economie, società, consumatori e collaboratori di azienda.

Taggati su: leadership management
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PSL

Inviato da il in Uncategorized

Al via il PLUS SELECTION LAB!

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